Zákaznický servis: (Z)měřte si jeho kvalitu

Základem každé úspěšné firmy jsou spokojení zákazníci. A právě úroveň zákaznického servisu zde hraje zásadní roli. Proč je zaměření se na zákaznický servis tak důležité?

Základem každé úspěšné firmy jsou spokojení zákazníci. Proč? Jednoduše proto že zde platí tři jednoduchá pravidla:

1. Čím je zákazník spokojenější, tím se zvyšuje pravděpodobnost jeho opětovného nákupu.

2. Spokojený zákazník pozitivně šíří a doporučuje váš e-shop svému blízkému okolí.

3. Udržení stávajících zákazníků je značně levnější než získávání nových.

A právě úroveň zákaznického servisu zde hraje zásadní roli. Proč je zaměření se na zákaznický servis tak důležité?

Důležitost zákaznického servisu

Pořád váháte nad výše uvedenými pravidly? Otevřít oči vám mohou sebrané statistiky společnosti Help Scout:

• Investice do nových zákazníků jsou 5krát až 25krát vyšší než při udržování stávajících.

• Více než 70 % zákazníků doporučí e-shop svým blízkým, pokud mají pozitivní zákaznickou zkušenost.

• 86 % zákazníků se mění z jednorázových na dlouhodobé díky kvalitního zákaznického servisu.

• Až u 89 % zákazníků se zvyšuje pravděpodobnost, že na základě kvalitního zákaznického servisu uskuteční další nákup.

• 68 % zákazníků tvrdí, že je ochotna zaplatit více za produkty a služby společnostem s kvalitním zákaznickým servisem.

• Pokud je zákaznická zkušenost s e-shopem nadstandardní, až 78 % zákazníků uskuteční svůj další nákup i při vzniku komplikací.

• atd.

Je vám tento výčet krátký? Přečtěte si další důvody, proč se investice do kvalitního zákaznického servisu vyplácí. Ve zkratce se od kvality zákaznického servisu odvíjí jak zákaznická zkušenost s vaším e-shopem, tak i celoživotní hodnoty vašich zákazníků… a tedy úspěšnost vašeho podnikání.

(Z)měřte svou úroveň zákaznického servisu

Z těchto a dalších důvodů jsme pro vás připravili kalkulačku pro měření klíčových ukazatelů kvality vašeho zákaznického servisu. V kalkulačce jste schopni si například spočítat:

• Net Promoter Score (NPS)

• Cenu za pořízení zákazníka (CAC)

• Celoživotní hodnoty zákazníků (CLV)

• Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

• Skóre úsilí zákazníka (CES)

• Míra udržení zákazníků (CRR)

• Míra vyřešení ticketu první odpovědí (FCRR)

• a další

Pokud si nejste jisti, co jednotlivé názvy ukazatelů znamenají, nezoufejte. Vše je vysvětleno v přiloženém nástroji - kalkulačce.

Jedním změřením však tento proces nekončí. Pokud chcete dlouhodobě dosahovat opravdu špičkového zákaznického servisu, je potřeba kvalitu kvantifikovat opakovaně.

Proto neváhejte a stáhněte si naši kalkulačku zákaznického servisu. Udělejte důležitý krok ke spokojenosti vašich zákazníků a následné expanzi svého podnikání.