Orientace na zákazníka: Podívejte se na svou firmu jeho očima

Naučte se dívat na svoji firmu, značku, produkt a službu očima svého zákazníka. Obujte si jeho boty a poznejte, jak se v nich cítí a jak ze své perspektivy vidí vaši firmu, váš produkt, vaše služby a jaké přínosy v nich vidí on.

Steve Jobs kdysi řekl:

“Konkurenční výhoda znamená, že buď děláte něco, co nikdo jiný nedělá. A když už děláte to, co dělají jiní, děláte to jinak.”

Nechcete-li se s konkurencí přetlačovat jen cenou, musíte být výjimeční ve svém přístupu a servisu a umět zákazníkovi správně ukázat hodnotu vašeho produktu nebo služby. Jinými slovy, musíte zákazníkovi ukázat, co z toho bude mít on, ne vy.

Benefity vs.vlastnosti: V čem je rozdíl?

Vraťme se na začátek. Do fáze, kdy zákazníka oslovujete a představujete mu své řešení. Zejména technické firmy mají často snahu ukazovat parametry a vlastnosti svých produktů namísto skutečného přínosu pro zákazníka: naše aplikace umí tohle, tohle a tohle. Tááákhle rychlý je náš stroj.

Zahrajte si “na blbýho”: Metoda, která odhalí pravou hodnotu

Doporučím vám svoji osvědčenou metodu “na blbýho”. Zahrajte sami sobě jelimana, který je líný přemýšlet. Podívejte se na svou nabídku, na všechny ty parametry a ptejte se, jako kdybyste byl ten, kdo o nákupu vašeho produktu nebo služby rozhoduje (pozn.: tím v žádném případě neříkám, že tito lidé jsou jelimani, ale pro pochopení podstaty toho přístupu, je nutné ukázat to na záměrně extrémním případě):

“A co z toho mám, že mi vaše tiskárna vytiskne 100 stran za minutu?”
“K čemu mi je, že mi zautomatizujete přenášení faktur z jedné složky do druhé?”

Ve svém vnímání zákazníkova života je potřeba jít o kus dál. Potřebujete umět nahlížet na jeho byznys jeho vlastníma očima.

Před lety jsem měla možnost nahlédnout do výběrového řízení na dodavatele tiskáren účtenek na pokladny v Makru. Do finále se dostali dva dodavatelé. Jeden dodával levnější tiskárnu s pomalejším tiskem, druhý o něco dražší s rychlejším tiskem účtenky. V Makru si spočítali, kolik lidí stojí průměrně na pokladně. A zjistili, že díky rychlejšímu tisku stráví zákazníci ve frontě o x-vteřin kratší dobu. Vynásobeno počtem zákazníků došli k závěru, že s rychlejší tiskárnou si budou moci dovolit o jednu pokladní na směně méně.

V tomto případě si skutečný benefit, a tedy přínos produktu pro svou firmu, spočítal zákazník sám. Chcete-li být prozákaznicky orientovaná firma, musíte benefity zákazníkovi představit vy! Ukázat mu, že jeho byznysu skutečně rozumíte a přemýšlíte za něj. Tím získáte další body navíc. Ten největší za to, že zákazníka nenutíte nad vaším produktem přemýšlet. Uděláte to za něj a ušetříte mu tím hromadu času.

Kde leží opravdový přínos pro byznys?

Podívejme se na jeden příklad z praxe. Softwarová firma, která se specializuje na automatizaci procesů v e-commerce. Svým zákazníkům propojuje jejich e-shop s návaznými systémy jako je ERP, účetní systém nebo skladové hospodářství apod.

Jako výhody svého řešení ukazovali zákazníkovi toto:

Výhody:

• Modularita systému

• Snížení chybovosti

• Automatizace rutinních operací

• Zrychlení a zpřehlednění práce s daty

• Možnost napojení na externí aplikace

• Integrace s jinými systémy

• EDI komunikace

• Personalizované uživatelské rozhraní

To však nejsou skutečné benefity, nýbrž pouhý popis vlastností jejich produktu. Jakmile pochopíte podstatu orientace na zákazníka a dokážete na svůj byznys koukat zákazníkovýma očima, uvidíte, že pro zákazníka jsou skutečné benefity následující:

• Ušetříte 4 hodiny vaší práce každý den

• Snížíte chybovost dokumentů na 0,01 %

• 2x tolik práce zvládnete se stejným počtem lidí

Pokud máte o zákazníkovi dostatek informací, tak například víte, že daná firma bojuje s personálním obsazením účetního oddělení. Hodil by se jim jeden člověk navíc, ale zatím ho nemají. Zavedení automatizace tak může pro firmu znamenat, že toho člověka navíc už hledat nemusí. A vy jim ukážete proč. Jasně a měřitelně! Firmě tak odpadnou nejen personální náklady na danou pozici, ale i náklady na nábor. Navíc robot pracuje 24/7 bez placené nemocenské či dovolené. Finanční přínos ve firmě je pak už snadno spočítatelný. Proto když ukážete přínos na modelových příkladech, navedete tak zákazníka na cestu, jak se snadno dopočítat vlastních čísel.

A máte vyhráno!

Nejen, že pak u zákazníka nemusíte bojovat cenou, protože budete první, kdo mu podobným způsobem pomohl a představil a spočítal skutečné benefity svého produktu, navíc mu ušetříte spoustu času a jeho vlastní práce, kdy by se tím musel sám zabývat.

Marketing 180°: Proces změny myšlení

Chcete také být pro své zákazníky skutečnou hvězdou?

Otočte svůj marketing o 180 stupňů a zaměřte svoji pozornost na zákazníka, ne na sebe.

Zaměřte se na tyto oblasti:

Změnit marketing a hlavně myšlení lidí o 180 stupňů nejde ze dne na den. Někdo to vidí hned, někomu to trvá. Je to proces. Jděte tedy postupně, krok za krokem:

• Nejdřív bude potřeba najít shodu v týmu.

• Vytvořte si vizi. Pomůže vám to určit směr, kterým se vydat.

• Určete si nejsnáze realizovatelné díly/oblasti a těmi začněte. (Jsou to ty, kterým nejlépe rozumíte.)

• Pokračujte oblast za oblastí, až změníte nastavení ve všech oblastech marketingu. (Od webové a tištěné prezentace, přes příspěvky na Linkedinu až po nabídky obchodníků)

• Stanovte si časový rámec, ve kterém chcete změnu realizovat (mohou to být měsíce, klidně i rok).

• Měřte a vyhodnocujte. Nezapomeňte si proto dobře zaznamenat, změřit a popsat stav před změnou, abyste ho mohli porovnat se sledovanými výsledky po změně.

Staňte se partnerem svých zákazníků

Otočit pozornost od sebe k zákazníkovi není jen otázkou změny marketingových materiálů, ale především změny myšlení v celé firmě. Jakmile se vám podaří vyladit procesy tak, aby zákazník vždy jako první chápal, co z vašeho produktu či služby získá, vnímal vás především jako partnera, přestanete svádět neustálý boj cenou a vyhrajete díky skutečné přidané hodnotě. Jděte proto systematicky krok za krokem, sbírejte data, vyhodnocujte a nebojte se ladit, co funguje, i co možná zatím ne. Buďte pro zákazníka partnerem, který mu pomáhá rozvíjet jeho byznys – a profitujte z toho společně.

Kozultace zdarma

A pokud potřebujete s marketingem pomoci, obraťte se na Markétu Karman přímo prostřednictvím 20minutové konzultace zdarma!