Klientská zkušenost na webu a e-shopu? Co dělat a co ne

Říká se, že první dojem uděláte jen jednou: v kamenné pobočce nebo obchodě to bude o prostorách a o lidech – jak však udělat příjemný zážitek na webu či v e-shopu?

Základ je, aby se návštěvníci stránek necítili hloupě

V současnosti se hodně mluví o spokojenosti klienta, pokud však chcete vědět, jak úspěšné je vaše podnikání, nemusíte se ptát na to, co si vaši zákazníci myslí – jednoduše sledujte, co dělají.

Z pohledu zákazníka je úžasný zážitek takový, který vyřeší jeho problémy a díky kterému se bude cítit inteligentně a respektovaně. Na druhé straně špatná zákaznická zkušenost je taková, která vyvolává zmatek a frustraci.

Tyto pocity mají ve skutečnosti velmi málo společného s kvalitou produktů nebo služeb, které poskytujete, nebo s tím, kolik peněz si za ně účtujete. Pokud víte, čemu se vyhnout, je jednodušší zajistit, aby se vaši zákazníci cítili v obraze a ne zmateně.  

Je to jednoduché, stačí se vyhnout základním chybám:

• Netvářit se jako mrtvý brouk, ignorovat dotazy a komentáře / hodnocení

• Na podněty neodpovídat pomalu (ať už zveřejněné nebo interní)

• Nepoužívat žargon nebo zkratky, kterým rozumíte možná jen vy

• Aktualizovat informace na stránce

• Neposkytovat prostor pro položení dotazu či pro vyhledání pomoci  

Staňte se klientem své firmy

Pokud provozujete elektronický obchod, tedy e-shop, potřebujete vědět, co vaši zákazníci dělají, když přijdou na váš web, a jak interagují s vašimi webovými stránkami. Jestliže jste kamenný prodejce, musíte pochopit, jak vás lidé najdou, kde se v obchodě zastaví, případně jestli hned opustí obchod.  

Klíčem je pochopení cesty zákazníka z jeho perspektivy.

Pokud neznáte cestu svého zákazníka, přicházíte o důležitý rozměr podnikání. Nemůžete zlepšit to, co neměříte. Když víte, kde lidé na cestě odcházejí, můžete provést cílená vylepšení pro zvýšení míry konverze a pevnější spojení s cílovým publikem.  

Něco se nezdařilo? Nevadí

Je nešťastnou pravdou, že ne každá zkušenost zákazníka bude pozitivní. Někdy budou zákazníci frustrovaní, zklamaní nebo rozzlobení. Některé společnosti však odvádějí lepší práci než jiné, když své nespokojené klienty mění na spokojené. Nebojte se toho. Základem je KOMUNIKACE.

Existují dva způsoby, jak otočit nemilou situaci ve svůj prospěch. A to jak:

• reagují na rozrušené zákazníky a

• jak s nimi řídí celý proces řešení problému.  

Jak na to?

• Mít přehlednou stránku se snadnou navigací.

• Zajistit rychlé načítání webu, ideálně optimalizovaného i pro mobily.

Pokud se klient bude cítit na vašem webu příjemně (bude reagovat rychle), bude vědět, kde najde všechny potřebné informace (bude přehledný) a bude v jednoduchém procesu nakupování přesně vědět, co ho čeká (jasné a srozumitelné formuláře), můžeme mluvit o pozitivní zákaznické zkušenosti. A to je to, co všichni chceme, aby naši klienti dostali.