Začněte s Customer experience – zlepšíte zážitek, posílíte business (a sebe)

Podle výzkumu Zen Desk stačí jedna špatná zkušenost a 61 % zákazníků odchází ke konkurenci. To ani jako markeťák úplně nechcete. CX specialista Ondřej Borovička vám prakticky ukáže, proč je dobré půjčit si boty zákazníka a vyrazit vstříc k jeho spokojenosti.

Doba, ve které žijeme

Dnešní doba není žádný med. Firmy žijí pod bičem recenzí, troufnout si na někoho online na sociálních sítích je jednodušší než v „offlinu”. A konkurence je vzdálená přesně jeden klik. Customer experience (zkráceně CX, zákaznická zkušenost) se tak stává klíčovým faktorem úspěchu.

 

Customer experience ≠ call centrum

Existuje hodně definic, ale zjednodušeně se dá říct, že je to rozdíl mezi očekáváním zákazníka a tím, co doopravdy zažije.

Často uslyšíte, že customer experience (CX) rovná se call centrum. Tak to není. Zážitek se odehrává v rámci celého životního cyklu zákazníka a často začíná ještě předtím, než se zákazník stane zákazníkem.

Dokáže si zákazník jednoduše zjistit informace o produktu/službě? I to je CX.

Jsem z marketingu, má mě to zajímat?

Určitě! Stará známá poučka říká, že spokojený zákazník je věrný, více utrácí a doporučuje značku svému okolí. A o tom přece marketing je. Chcete mít více leadů, vyšší konverze, více upsellu a zákazníky, kteří doporučují vaši značku dál? CX s tím dokáže pomoct.

Pár čísel jako důkaz:

  • Vyšší loajalita – 61 % zákazníků uvedlo, že by přešli ke konkurenci po jedné špatné zkušenosti, 72 % po dvou špatných zkušenostech. (Zen Desk)

  • Vyšší útrata – u zákazníků, kteří dávají hodnocení 5/5, existuje více než 2× větší pravděpodobnost, že nakoupí znovu. (XM Institute)

  • Doporučení – 95 % spotřebitelů, kteří udělili společnosti hodnocení CX jako „velmi dobrá”, jsou ochotni tuto společnost doporučit. (XM Institute)

CX je tedy obrovsky důležitá a právě marketing má velký vliv na její zlepšení (ale i zhoršení!). Marketing a CX můžou být nejlepší přátelé a jejich spojením dostanete do ruky mocný nástroj, jak posunout své podnikání dál.

 

Jak začít?

Držte se hesla „Start small, grow big”. Nemusíte hned stavět raketoplán.

Lepší je začít se základy, které zvládnete sám/sama a uvidíte, že se pozitivní výsledek dostaví velice rychle. Na to, abyste začal/a, nebudete potřebovat nic jiného než svoji hlavu, nadšení a boty (ty zákazníkovy).

Pochop – Poslouchej – Vylepšuj – Sdílej

Rámec, který funguje. Je jednoduchý, atraktivní a přináší rychlé výsledky. Navíc je to docela zábava.

👟 Fáze 1 – Pochopte

Nazujte si zákazníkovi boty a prožijte si to, co zažívá on sám.

  • Vyzkoušejte si vaši službu/produkt. Staňte se zákazníkem. Nebo zkuste poprosit známé, ať taky testují a dají vám feedback.

  • Sežeňte si reálného zákazníka a pozvěte ho na kafe. Proberte s ním, jak se mu služba/ produkt používá.

  • Sežeňte si co nejvíc info o vašich zákaznících. Určitě máte ve firmě nějaké studie a výzkumy.

  • Vytvořte si personu. Můžete využít třeba tento nástroj.

  • Zmapujte si cestu zákazníka – mapu kontaktních bodů (web, e-mail, blog, prodejna…) a interakcí zákazníka se značkou. Můžete využít nástroje jako Miro nebo i Excel. Dobře funguje i papír vylepený na zdi. A nebo využijte v ČR vyvíjený nástroj od Outofdark.

  • Identifikujte momenty pravdy – interakce se zákazníkem, které jsou pro jeho úspěch kritické – třeba jednoduché nalezení informací na webu, založení účtu či snadná reklamace.

Cestu zákazníka vždy mapujte z pohledu zákazníka a konkrétní persony.

🎧 Fáze 2 – Poslouchejte

  • Má vaše firma Google, Facebook nebo Trustpilot profil? Projdete si recenze.

  • Řekněte si o zpětnou vazbu. Třeba e-mailem, nejčastěji se používají dotazníky NPS, CSAT, CES. Co to je? Žádná věda, hezky je to popsané tady.

  • Nezaměřujte se jen na čísla. Snažte se získat i psanou zpětnou vazbu a tu si procházejte. Je to dárek od zákazníků.

  • V mapování cesty zákazníka (customer journey) jste identifikoval/a momenty pravdy. Začněte sledovat, jak se v nich zákazníkovi daří.

 

📈 Fáze 3 – Zlepšujte

  • Ze zpětné vazby, měření a cesty zákazníka zjistíte, kde zákazníky tlačí bota.

  • Vymyslete, jak to napravit a jednotlivé akce si zprioritizujte. Hledejte ty s dobrým poměrem dopad vs. náročnost.

  • Co zvládnete vlastními silami, to vylepšete. Pokud potřebujete ostatní, řekněte si o pomoc v týmu. Pravidelný standup, aby se věci hýbaly dopředu, taky není na škodu.

 

🔗 Fáze 4 – Sdílejte

  • Zkuste vylepit cestu zákazníka v kanceláři na chodbě a dejte k ní fixu s lepíky. Uvidíte, jak se ostatní začnou zapojovat.

  • Podělte se o zpětnou vazbu od zákazníka s ostatními.

  • Sdílejte výsledky, které spuštěná zlepšení přinášejí.

  • Dejte veřejnou pochvalu těm, co vám pomáhají, bude je to motivovat.

Toto je jednoduchý ale funkční koncept, se kterým se dá začít. Otevře oči nejen vám, ale i vašim kolegům. Co je dobré pro zákazníka, je dobré pro firmu a vaše úsilí začne brzy přinášet ovoce – více spokojených zákazníků, lepší výsledky a posílení pro vaši motivaci.

Autor článku:

Ondřej Borovička
Ondrejborovicka.cz

Newsletter

Přihlaste se
k odběru novinek

Odesláním formuláře berete na vědomí zpracování osobních údajů a souhlasíte s jejich předáním jednomu nebo více partnerům projektu uvedeným na tomto webu za účelem kontaktování a poskytnutí požadované konzultace nebo služby.

Pálí vás něco jiného? 👇

Jedna z nejčastějších
oblastí je marketing.

Proto máme krátkou AI akademii na Skoolu – konkrétní návody a šablony, které můžete rovnou použít. Ostatní řeší poptávky, podklady, zakázky nebo komunikaci se zákazníky – a přesně k tomu slouží vzoroví podnikatelé výše.

Týden 01, 1. díl - úvod

Marketingová strategie

zdarma

AI marketingová akademie

Skool

Jak pomocí AI rychle vytvořit základ marketingové strategie a získat jasný směr pro další kroky.

Týden 01, 2. díl

Analýza trhu a konkurence

zdarma

AI marketingová akademie

Skool

Zjistěte s pomocí AI, kdo jsou vaši konkurenti, jak komunikují a kde je prostor pro vaši značku.

Týden 01, 3. díl

Definice cílovky

placené

AI marketingová akademie

Skool

Naučte se přesně popsat svého ideálního zákazníka a přizpůsobit marketing tomu, koho chcete oslovit.

Lekce 01, 1. díl

Profil zákazníka díky Ai

zdarma

AI reklamní akademie

Skool

Vytvořte si pomocí AI detailní profil ideálního zákazníka a pochopte, co opravdu ovlivňuje jeho rozhodování o nákupu.

Lekce 01, 2. díl

Jak zařídit, aby
zákazník nakupoval

placené

AI reklamní akademie

Skool

Pochopíte, co skutečně vede zákazníka k nákupu a jak nastavit komunikaci i nabídku tak, aby rozhodnutí bylo pro něj přirozené.

Lekce 01, 3. díl

Psychologický trik
pro více nákupů

placené

AI reklamní akademie

Skool

Objevte jednoduché principy psychologie, které zvyšují pravděpodobnost nákupu a pomáhají zákazníkovi říct „ano“.

Prozkoumat Skool Pro podnikavé